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Agent des Services Commerciaux

  • Airport Operations
  • Paris, France
  • Cathay Pacific

Job Title: Agent des Services Commerciaux / Customer Services Officer

English version below

Cathay Pacific Airways Ltd  (succursale France) recrute en CDI

Un Agent des Services Commerciaux (niveau A) – H/F

           La sécurité en priorité, la Qualité à tout moment

  • Exécuter les politiques en matière de sécurité, de sûreté et de qualité pour garantir que le service escale, les salariés et les prestataires respectent pleinement l’ensemble des obligations règlementaires et des normes de qualité
  • Atteindre une intégrité opérationnelle absolue, sans aucune faille de sécurité ni aucune violation de la sûreté
  • S’associer à la direction locale du service de l’escale afin d’identifier et de réduire les risques personnels, ainsi que ceux en matière de sécurité et de sûreté sur le lieu de travail pour le personnel (y compris les prestataires) en favorisant et développant une culture de tolérance zéro à l’égard des incidents de sécurité et de sûreté
  • S’assurer que le service au salon respecte les règlementations en matière de santé et de sécurité établies par les autorités locales, notamment les règlementations en matière d’hygiène alimentaire lors de la manipulation de produits alimentaires et de boissons. S’assurer que les aliments et les boissons sont toujours frais et peuvent être servis en toute sécurité

    Excellence opérationnelle

  • Superviser et encadrer les équipes de la société de l’assistance en escale  dédiées aux activités de vol de Cathay en vue d’atteindre l’excellence opérationnelle en respectant les délais et en ne commettant aucune erreur
  • Apporter son assistance pour mettre en œuvre des idées innovantes et s’efforcer de faire les choses autrement et mieux dans tous les aspects des activités aéroportuaires
  • Apporter une assistance en mettant en place et en maintenant une performance opérationnelle et une productivité conformes aux normes
  • S’associer à la direction du service escale pour réaliser des vérifications de Contrôle de Qualité sur la performance de l’escale, notamment la fourniture de services par les prestataires, le cas échéant
  • Préparer des instructions de vol, le cas échéant
  • Volonté d’assumer des responsabilités (par ex. des projets) et des astreintes de travail postées.
  • Superviser et encadrer les prestataires pour qu’ils soient efficaces en conformité avec les clauses des contrats dans le salon
  • Effectuer toute autre tâche raisonnable dans le domaine du poste, le cas échéant

    Produit et service exceptionnels

  • S’assurer que les personnes et les équipes soient informées des informations les plus récentes concernant les produits et appuyer l’équipe pour qu’elle utilise efficacement les produits et services en vue de fournir une expérience de la meilleure qualité possible à nos clients à chaque point de contact
  • Encourager l’équipe à fournir un « Service qui vient du fond du cœur » chaque jour pour créer un véritable lien avec nos clients et leurs fournir des expériences mémorables à chaque point de contact
  • Encourager l’utilisation des nouvelles technologies au sein du service client
  • Valoriser nos clients à plus grande valeur ajoutée (clients haute-contribution et membres élites du « Marco Polo Club »)
  • Permettre aux passagers d’avoir une vision de la marque dans nos salons en apportant une expérience client cohérente, haut de gamme et homogène à chaque point de contact au cours du voyage du client
  • S’assurer que les clients reçoivent une expérience exceptionnelle dans le salon et promouvoir le sens de l’hospitalité et de l’attention qui rend Cathay Pacific unique

    Capacité et préparation en matière de gestion de crise

  • Maîtriser l’ensemble des plans d’urgence et des procédures de sauvegarde manuelles pour se conformer aux normes imposées
  • Gérer efficacement les perturbations et irrégularités de vols et apporter son assistance à la direction de l’escale, le cas échéant
  • Veiller à ce que nos clients soient pris en charge, informés et qu’un choix leur soit proposé, le cas échéant, en utilisant les outils de gestion des perturbations

    Développement de la personne et gestion de la performance

  • Motiver l’équipe sur le terrain (y compris les prestataires) pour permettre un travail d’équipe solidaire et collaboratif
  • Appuyer le processus d’intégration et d’essai des nouvelles recrues (y compris des prestataires), le cas échéant
  • Soutenir et encourager l’équipe (y compris les prestataires) à acquérir des connaissances et à se développer en donnant l’exemple, en les encadrant ou en effectuant un coaching sur le terrain
  • Encourager l’équipe à adopter de nouveaux défis et des changements
  • Contrôler la performance quotidienne de l’équipe et/ou de ses membres pris individuellement (y compris les prestataires) et émettre des suggestions d’amélioration

    Gestion des prestataires

  • Apporter son assistance dans le contrôle et la conduite d’entretiens d’évaluation réguliers avec les prestataires
  • Apporter son assistance au Chef d’Escale dans la mise en œuvre d’un plan d’action de manière efficace et garder une trace de toute la documentation

    Rentabilité et productivité

  • Contrôler la productivité quotidienne de l’équipe et la flexibilité du déploiement des ressources
  • Apporter son assistance au Chef d’Escale  pour réduire les coûts des activités quotidiennes
  • Apporter son assistance dans les tâches d’administration de l’escale

    Représenter les intérêts de Cathay dans la communauté aéroportuaire

  • Apporter son assistance au Chef d’Escale pour travailler avec les tiers dans l’intérêt de la Société (autorités, fournisseurs et prestataires de service, partenaires Oneworld et autres compagnies aériennes)
  • S’attacher au respect de la concurrence dans les affaires touchant à l’industrie aéroportuaire (par ex. l’AOC)
  • Préserver la réputation de la société
  • Plus que vos études, votre expérience dans les secteurs du transport aérien sur des fonctions commerciales et de service feront la différence.
  • Vous faites preuve de diplomatie, êtes concret(e), disposez de fortes capacités d’organisation et des connaissances sûres de l’environnement et des procédures aéroportuaires. Vous appréciez le travail en équipe dans une optique d’amélioration constante de la qualité de service.

   

         Exigences du poste

         Vous êtes un leader motivé et engagé qui aime le travail en équipe et dispose d’un/une :

  • Excellente maîtrise de l'Anglais et du Français écrit et oral
  • 1-2 ans d'expérience préalable dans le domaine du service client, de préférence dans une fonction similaire en aéroport
  • Capacité à travailler de manière autonome et à prendre de bonnes décisions
  • Forte mentalité de service client avec de fortes compétences interpersonnelles
  • Excellentes connaissances des procédures de traitement des vols (obligation de réussir toutes les formations organisées par le siège) et bonne connaissance de l’environnement aéroportuaire (Roissy Charles de Gaulle)
  • Bonne compréhension des politiques de l'entreprise et des procédures réglementaires internationales et locales
  • Capacité à travailler de manière efficace dans des situations différentes telles que les opérations normales, les perturbations et les situations d'urgence
  • Capacité de s’adapter et d’accueillir le changement constant
  • Lieu de travail: Aéroport Charles de Gaulle – Terminal 2 (en horaires décalés sur toute la semaine). Disposer d'un véhicule personnel est indispensable.

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Job Title: Agent des Services Commerciaux / Customer Services Officer

  • Cathay Pacific France is looking for a Customer Services Agent (Level A). This is a full time (35 hours) position reporting directly to the Managers on Duty.

Key responsibilities and tasks

           Safety First, Quality Always

  • Execute corporate safety, security and quality policies to ensure the station, employees and suppliers are fully compliant with all regulatory requirements and quality standards. 
  • Achieve absolute operational integrity with zero safety defects and security infringements.
  • Support local airport management to identify and mitigate personal, safety and security risks in the  workplace for employees (suppliers included) by promoting and developing a culture of zero tolerance on safety and security incidents.
  • Ensure lounge service is compliant with health and safety regulations as stipulated by the local authorities including food hygiene regulations when handling food and beverage items. Ensure food and beverages are always fresh and safe to be served.

           Operational Excellence

  • Supervise and support Ground Handling Agent teams dedicated to Cathay flight operations to achieve operational excellence of being on time and error free.
  • Assist to implement innovative ideas and strive to do things differently and better in all aspects of airport operations.
  • Assist in ensuring and maintaining operational and productivity performance conformance to standards.
  • Support airport management to conduct regular Quality Control checks on station performance including provision of service by suppliers as required.
  • Conduct flight briefings as required.
  • Willing to take up extra responsibilities (e.g. projects) and work shift duties.
  • Supervise and support suppliers to operate efficiently and in alignment with contract clauses in the lounge.
  • Undertake any other reasonable task as required within the scope of the role.

           Outstanding Product and Services

  • Ensure people and team are up-to-date with the latest product knowledge and support the team to effectively utilise products and services to provide the highest possible quality of experience for our customers across all touch points.
  • Support the team to deliver ‘Service Straight From The Heart’ on a daily basis to create genuine connection and memorable experiences for our customers across all points of contact.
  • Support the use of new technologies in the provision of customer service.
  • Give recognition to our highest-value customers (front-end and elite Marco Polo members).
  • Enable the brand vision for passengers in our lounges by delivering a customer experience that is consistent, premium and seamless at each touchpoint of the customer journey.
  • Ensure delivery of an exceptional lounge experience for our customers, and showcase the hospitality and care that makes Cathay Pacific unique.

           Crisis Management capability and preparedness

  • Familiarity with all contingency plans and manual fall-back procedures to meet the required standards. 
  • Effectively manage flight disruptions and irregularities and support airport management as required.
  • Ensure our customers are cared for, informed and given choice where possible through the use of disruption management tools.

    People and team

  • Motivate the frontline team (suppliers included) to enable supportive and collaborative teamwork.
  • Support the on-boarding process and probation of new hires (suppliers included) as required.
  • Support and encourage the team (suppliers included) to learn and develop through role modelling, mentoring or on-the-job coaching
  • Support the team to adopt new challenges and changes.
  • Monitor day-to-day team and/or individual team member performance (suppliers included) and raise suggestions for improvement.

    Supplier Management

  • Assist in monitoring and conducting regular performance review meetings with suppliers
  • Support the Managers on Duty to implement any action plan efficiently and keep track of progress with documented records.

    Cost efficiency and productivity

  • Monitor team daily productivity and flexibility in resource deployment.
  • Support the Managers on Duty to drive down costs in daily operation.
  • Support station administration duties.

    Represent Cathay interests in the Airport Community

  • Support Managers on Duty to work with external parties in the best interests of the Company – authorities, suppliers and service providers, oneworld Partners, and other airlines.
  • Ensure competition compliance involvement in airport-related industry affairs (i.e. AOC).
  • Protect the Company’s reputation.

           Job prerequisites

  • Good command of written and spoken English and French
  • 1-2 years solid Customer Service experience, preferably in a similar airport function
  • Ability to work independently with good decision-making skills
  • Self-motivated and committed leader who enjoys teamwork
  • Strong customer service mentality with strong interpersonal skills
  • Good technical knowledge of flight handling procedures (requirement to pass all training arranged by Head Office) and good knowledge of the airport environment (Roissy Charles de Gaulle)
  • Good understanding of Company policies and international and local regulatory procedures
  • Ability to work effectively in different situations such as normal operations, disruption and emergency (E&A) situations
  • Adapts to and embraces constant change
  • Workplace: Paris Charles de Gaulle airport – Terminal 2 (shift timings across the full week). A personal vehicle is essential
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